隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)加速發(fā)展，政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化趨勢(shì)凸顯，基于移動(dòng)端的政務(wù)服務(wù)愈發(fā)受到重視。有鑒于此，中大咨詢特推出《中大咨詢掌上數(shù)字政府發(fā)展研究報(bào)告（2021年）》，以期為各地掌上數(shù)字政府建設(shè)發(fā)展提供參考。

報(bào)告從概念基礎(chǔ)、建設(shè)背景、實(shí)踐摸索、問題與挑戰(zhàn)、未來建設(shè)方向五部分出發(fā)，從實(shí)際應(yīng)用視角分析掌上數(shù)字政府建設(shè)現(xiàn)狀與問題，并認(rèn)為掌上數(shù)字政府存在“智慧導(dǎo)向”、“服務(wù)導(dǎo)向”、“效率導(dǎo)向”三大發(fā)展趨勢(shì)。

本研究是目前我國第一份掌上數(shù)字政府專題研究報(bào)告。未來，中大咨詢將持續(xù)深耕掌上數(shù)字政府研究領(lǐng)域。

當(dāng)然，本研究仍有許多不足之處，敬請(qǐng)各界批評(píng)指正。

一、概念基礎(chǔ)——“APP+小程序”驅(qū)動(dòng)掌上數(shù)字政府

（一）掌上數(shù)字政府概念

本研究?jī)H分析面向公眾的狹義掌上數(shù)字政府，即指在智能手機(jī)或其他移動(dòng)設(shè)備上進(jìn)行的政務(wù)服務(wù)模式。以用戶為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)用戶政務(wù)服務(wù)需求和政府信息收集與推送需求，掌上數(shù)字政府以政務(wù)應(yīng)用程序和政務(wù)小程序?yàn)楹诵某休d，以政府各部門數(shù)據(jù)為后臺(tái)支撐，保證服務(wù)流程與PC端或線下協(xié)同一致。

圖1-1 掌上數(shù)字政府應(yīng)用運(yùn)行框架，資料來源：中大咨詢?cè)瓌?chuàng)

（二）掌上數(shù)字政府載體

目前，掌上數(shù)字政府主要載體包括政務(wù)應(yīng)用程序（APP）和政務(wù)小程序兩類。從開發(fā)成本、開發(fā)周期、下載方式、功能等方面對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)，政務(wù)APP在功能豐富度與身份認(rèn)證上具備優(yōu)勢(shì)，而政務(wù)小程序在開發(fā)與使用便捷度上更勝一籌。

表1-1 政務(wù)應(yīng)用程序與政務(wù)小程序?qū)Ρ?/span>

資料來源：中大咨詢整理分析

二、建設(shè)背景——頂層規(guī)劃、基礎(chǔ)完善、應(yīng)用拓展

國家和地方政府不斷加快數(shù)字政府建設(shè)，以移動(dòng)政務(wù)為代表的掌上數(shù)字政府建設(shè)受到重視。《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確指出，要“將數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，推動(dòng)政府治理流程再造和模式優(yōu)化，不斷提高決策科學(xué)性和服務(wù)效率”。掌上數(shù)字政府作為數(shù)字政府整體工作的重要一環(huán)，將成為未來政務(wù)服務(wù)的重要承載方式。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展和智能手機(jī)用戶不斷增加，數(shù)字政府“移動(dòng)時(shí)代”特征日趨凸顯，掌上數(shù)字政府發(fā)展基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)。截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.89億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.86億，占比高達(dá)99.7%；在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)8.43億，占網(wǎng)民總量的85.3%，較2019年提高8.5個(gè)百分點(diǎn)，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上化進(jìn)程加速。豐富的應(yīng)用生態(tài)和高頻的使用習(xí)慣，為政務(wù)服務(wù)在“掌上”落地和完善提供了良好基礎(chǔ)，掌上數(shù)字政府建設(shè)進(jìn)程將持續(xù)加快。

以“健康碼”為代表的掌上政務(wù)服務(wù)成功落地表明，未來掌上數(shù)字政府可不斷拓展應(yīng)用場(chǎng)景。2020年新冠疫情爆發(fā)，基于“掌上”的健康碼、大數(shù)據(jù)通行碼等應(yīng)用不斷拓展，使用人數(shù)持續(xù)增加，用戶已逐步養(yǎng)成了在移動(dòng)設(shè)備端使用各類政府服務(wù)的習(xí)慣，為掌上數(shù)字政府不斷加強(qiáng)建設(shè)、優(yōu)化體驗(yàn)提供了優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗(yàn)。未來，諸如企業(yè)登記監(jiān)管、衛(wèi)生、交通等領(lǐng)域的掌上數(shù)字政府應(yīng)用場(chǎng)景有望不斷拓展。

三、實(shí)踐摸索——先進(jìn)地區(qū)掌上數(shù)字政府建設(shè)

目前，各級(jí)各地掌上數(shù)字政府建設(shè)不斷加快。截至2020年，31個(gè)省級(jí)政務(wù)APP已陸續(xù)推出，基于微信、支付寶等第三方平臺(tái)的政務(wù)服務(wù)亦加速拓展。國家層面，“國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”小程序已上線運(yùn)行，并接入了46個(gè)國務(wù)院部門、32個(gè)地方政府，可實(shí)現(xiàn)200項(xiàng)服務(wù)“全國通辦”。省級(jí)層面，截至2019年7月，全國已有14個(gè)省級(jí)行政機(jī)關(guān)開通了政務(wù)服務(wù)小程序，為屬地群眾提供便捷、高效的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)。本報(bào)告將重點(diǎn)分析浙江、廣東、上海、貴州四個(gè)掌上數(shù)字政府建設(shè)先進(jìn)地區(qū)的模式和經(jīng)驗(yàn)，以期為其他地區(qū)掌上數(shù)字政府建設(shè)和優(yōu)化提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

（一）浙江——多入口多維度的政務(wù)服務(wù)

（二）廣東——重視灣區(qū)交流與涉企服務(wù)

（三）上?！y(tǒng)一的掌上政務(wù)使用體驗(yàn)

（四）貴州——融合豐富的市場(chǎng)化服務(wù)

四、問題與挑戰(zhàn)——功能、體驗(yàn)、反饋、成本有待優(yōu)化

（一）掌上數(shù)字政府應(yīng)用功能有待整合

（二）掌上數(shù)字政府使用體驗(yàn)有待優(yōu)化

（三）掌上數(shù)字政府服務(wù)反饋有所缺失

（四）掌上數(shù)字政府運(yùn)行成本有待控制

五、未來建設(shè)方向——智慧、服務(wù)、效率先行

（一）智慧導(dǎo)向——數(shù)字技術(shù)不斷參與建設(shè)

（二）服務(wù)導(dǎo)向——主動(dòng)服務(wù)日益受到重視

（三）效率導(dǎo)向——各類業(yè)務(wù)不斷整合優(yōu)化

參考文獻(xiàn)

[1]中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心：《2019移動(dòng)政務(wù)服務(wù)發(fā)展報(bào)告》

[2]馬亮.需求驅(qū)動(dòng)、政府能力與移動(dòng)政務(wù)合作提供:中國地級(jí)市的實(shí)證研究[J].公共管理評(píng)論,2018(01):25-45.

[3]藺思濤.基于公眾需求的移動(dòng)政務(wù)建設(shè)[J].中國行政管理,2015(04):52-56.

[4]陳濤,董艷哲,馬亮,梅冬芳,張銳昕,王少輝,楊道玲,于躍,張毅,鄭磊,鄭躍平.推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提升政府服務(wù)與社會(huì)治理能力[J].電子政務(wù),2016(08):2-22.

[5]賀軍,張姝琳.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”背景下的地方政務(wù)APP建設(shè)研究——以長(zhǎng)沙市為例[J].秘書,2020(04):57-69.

[6]鄭躍平,黃博涵.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報(bào)告(2016)——移動(dòng)政務(wù)的現(xiàn)狀與未來[J].電子政務(wù),2016(09):16-31.

[7]中山大學(xué)：移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報(bào)告（2017）———?jiǎng)?chuàng)新與挑戰(zhàn)

[8]中山大學(xué)：移動(dòng)政務(wù)服務(wù)報(bào)告（2018）———重構(gòu)與智慧

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