項目背景

該汽車集團(tuán)提出“提升品質(zhì)，打造中國符號”的戰(zhàn)略目標(biāo)，以“實(shí)物品質(zhì)、管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)”作為品質(zhì)提升的抓手，客服中心作為該汽車品牌與客戶直接接觸的對外窗口，承載著提升服務(wù)品質(zhì)的重要任務(wù)。為了達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù)，該企業(yè)樹立“大客服”的建設(shè)理念，以客戶為導(dǎo)向，大力提升客戶服務(wù)水平。具體而言，客服中心應(yīng)整合資源與渠道，依托準(zhǔn)確的客戶信息與客服洞察機(jī)制，輔助經(jīng)銷商提高售前、售后的營銷精準(zhǔn)度、實(shí)現(xiàn)差異化的客戶體驗(yàn)、建立客戶持續(xù)發(fā)展關(guān)系，進(jìn)一步夯實(shí)與發(fā)展客戶洞察、客戶反饋、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系四項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，通過這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更好的客戶洞察、幫助客戶更及時的解決問題、提供更滿意的客戶服務(wù)、建立更緊密的客戶關(guān)系。

主要挑戰(zhàn)

公司高層雖然有“大客服”，但對于“大客服”的定義、“大客服”的特點(diǎn)、以及“大客服”所需要業(yè)務(wù)能力與IT能力建設(shè)沒有明確的規(guī)劃和建設(shè)思路。

解決思路

我們對“大客服”特點(diǎn)作出明確定義：①全渠道、②智能化與社交化、③數(shù)據(jù)分析、④閉環(huán)管理。未來建設(shè)上，建議：①組織人員方面，未來客戶中心應(yīng)根據(jù)新的中心定位，優(yōu)化調(diào)整現(xiàn)有組織架構(gòu)，明確相關(guān)崗位職責(zé)；②信息標(biāo)準(zhǔn)方面，客戶服務(wù)的根本是對客戶的了解，而客戶的了解來源于客戶信息的收集，因此客戶信息標(biāo)準(zhǔn)的制定關(guān)系到信息收集的質(zhì)量與有效性；③服務(wù)流程方面，以客戶為中心，重新梳理與分析現(xiàn)有售前售后服務(wù)流程，優(yōu)化各個客戶接觸點(diǎn)；④系統(tǒng)建設(shè)方面，未來數(shù)據(jù)的收集匯總、分析挖掘，離不開系統(tǒng)的支撐，因此，為了更有效支持業(yè)務(wù)，應(yīng)重視系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)，理清各關(guān)鍵系統(tǒng)定位、自主設(shè)計重要功能模塊、完全掌握相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

項目成果

通過該項目，幫助該公司明確了未來客服中心的定位、“大客服”建設(shè)目標(biāo)、IT系統(tǒng)規(guī)劃、以及客戶畫像專題設(shè)計。