?? 企業(yè)可能面臨的困惑

◆ 居民消費升級與新常態(tài)經(jīng)濟的壓力增加企業(yè)競爭難度，企業(yè)之間的競爭除了一般的價格、成本、品牌營銷，還面臨更大程度的客戶服務(wù)上的競爭，客戶服務(wù)體系搭建經(jīng)驗缺乏；

◆ 消費者對服務(wù)多樣化、個性化、差異化、人性化的需求增加，傳統(tǒng)企業(yè)面臨客戶需求如何準確捕捉、如何有針對性地滿足等一系列問題；

◆ 企業(yè)缺乏明確的消費者定位和服務(wù)策略，提供的產(chǎn)品和服務(wù)與消費者期望存在加大差距，顧客滿意度不足；

◆ 企業(yè)對客戶類型細分不足，對不同類型客戶服務(wù)需求的洞察、收集效率低下，阻礙產(chǎn)品和服務(wù)的改進；

◆ 客戶反饋信息的收集、分析、處理機制效率低下，企業(yè)內(nèi)部響應(yīng)速度低，不能合理處理客戶投訴和意見，減低客戶忠誠度；

◆ 企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識薄弱，員工服務(wù)能力不能匹配客戶需求。

?? 我們可以為你做什么

① ?基于相關(guān)行業(yè)、現(xiàn)存市場、消費者的深度研究，結(jié)合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)狀，重新定義和明確企業(yè)客戶管理和需求服務(wù)戰(zhàn)略；

② ?通過企業(yè)組織內(nèi)部調(diào)研和企業(yè)客戶調(diào)查，細分市場和客戶，收集有效信息，構(gòu)建客戶圖像，準確捕捉不同類型消費者對服務(wù)的需求和期望，分析企業(yè)現(xiàn)存服務(wù)的不足，找到客戶服務(wù)體系搭建的著力點；

③ ?根據(jù)客戶需求的洞察和現(xiàn)存體系的缺陷，設(shè)計基于客戶需求的服務(wù)體系藍圖，從市場營銷、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等方面構(gòu)建疏通和提升企業(yè)服務(wù)流程、服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量的機制；

④ ?為企業(yè)規(guī)劃和搭建客戶服務(wù)體系數(shù)據(jù)化管理系統(tǒng)，為客戶服務(wù)體系的實施提供技術(shù)支持；

⑤ ?提供專業(yè)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高企業(yè)員工服務(wù)意識和相應(yīng)技能；

⑥ ?跟進項目進度和實施狀況，評估效果，收集反饋，并結(jié)合不斷變化的客戶需求及時改進。

?? 您可以獲得的收益

◆ 明確企業(yè)客戶定位和服務(wù)策略，制定出符合市場現(xiàn)狀和客戶需求的服務(wù)戰(zhàn)略，為客戶服務(wù)體系搭建打好基礎(chǔ)；

◆ 形成準確的客戶圖像，充分細分客戶類型，利于企業(yè)設(shè)計和提供個性化、差異化服務(wù)；

◆ 建立和完善客戶需求服務(wù)體系，有效獲取客戶需求，提高企業(yè)內(nèi)部客戶反饋響應(yīng)和處理能力；

◆ 科學(xué)管理客戶關(guān)系，吸引新客戶，留存舊客戶，提高客戶忠誠度；

◆ 提高企業(yè)員工客戶服務(wù)意識和能力，增強企業(yè)核心競爭力。

?? 案例分享——某中國民族汽車品牌標桿企業(yè)客戶中心建設(shè)項目

◆ 項目背景

該汽車集團提出“提升品質(zhì)，打造中國符號”的戰(zhàn)略目標，以“實物品質(zhì)、管理品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)”作為品質(zhì)提升的抓手，客服中心作為該汽車品牌與客戶直接接觸的對外窗口，承載著提升服務(wù)品質(zhì)的重要任務(wù)。為了達成戰(zhàn)略目標任務(wù)，該企業(yè)樹立“大客服”的建設(shè)理念，以客戶為導(dǎo)向，大力提升客戶服務(wù)水平。具體而言，客服中心應(yīng)整合資源與渠道，依托準確的客戶信息與客服洞察機制，輔助經(jīng)銷商提高售前、售后的營銷精準度、實現(xiàn)差異化的客戶體驗、建立客戶持續(xù)發(fā)展關(guān)系，進一步夯實與發(fā)展客戶洞察、客戶反饋、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系四項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，通過這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實現(xiàn)更好的客戶洞察、幫助客戶更及時的解決問題、提供更滿意的客戶服務(wù)、建立更緊密的客戶關(guān)系。

◆ 主要挑戰(zhàn)

公司高層雖然有“大客服”，但對于“大客服”的定義、“大客服”的特點、以及“大客服”所需要業(yè)務(wù)能力與IT能力建設(shè)沒有明確的規(guī)劃和建設(shè)思路。

◆ 解決思路

我們對“大客服”特點作出明確定義：①?全渠道、② 智能化與社交化、③ 數(shù)據(jù)分析、④ 閉環(huán)管理。

未來建設(shè)上，建議：

①??組織人員方面，未來客戶中心應(yīng)根據(jù)新的中心定位，優(yōu)化調(diào)整現(xiàn)有組織架構(gòu)，明確相關(guān)崗位職責(zé)；

②??信息標準方面，客戶服務(wù)的根本是對客戶的了解，而客戶的了解來源于客戶信息的收集，因此客戶信息標準的制定關(guān)系到信息收集的質(zhì)量與有效性；

③??服務(wù)流程方面，以客戶為中心，重新梳理與分析現(xiàn)有售前售后服務(wù)流程，優(yōu)化各個客戶接觸點；

④??系統(tǒng)建設(shè)方面，未來數(shù)據(jù)的收集匯總、分析挖掘，離不開系統(tǒng)的支撐，因此，為了更有效支持業(yè)務(wù)，應(yīng)重視系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)，理清各關(guān)鍵系統(tǒng)定位、自主設(shè)計重要功能模塊、完全掌握相關(guān)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

◆ 項目成果

通過該項目，幫助該公司明確了未來客服中心的定位、“大客服”建設(shè)目標、IT系統(tǒng)規(guī)劃、以及客戶畫像專題設(shè)計。